PROCESSO DE GESTÃO DE INADIMPLÊNCIA

O processo de Gestão de Inadimplência da Strike Team é um conjunto estruturado de ações conduzidas pelas consultoras responsáveis pelo acompanhamento financeiro dos alunos, com o objetivo de monitorar, prevenir e tratar situações de inadimplência de forma eficaz e humanizada.

Essa gestão é realizada por meio de etapas comunicacionais definidas conforme o tempo de atraso, com foco principal em lembrar, orientar e oferecer suporte para a regularização da pendência, sempre prezando pelo bom relacionamento com o aluno e o cumprimento das normas institucionais.

Nos casos em que a inadimplência persiste, o processo pode evoluir para alertas de suspensão temporária, encerramento contratual e, se necessário, inclusão do CPF do responsável nos serviços de proteção ao crédito, conforme previsto nas cláusulas contratuais.

Este POP visa padronizar o fluxo de atuação, assegurar a transparência nas ações e garantir o equilíbrio financeiro da unidade.

Ferramentas utilizadas: Evo, Pipedrive, Google Planilhas

Canais de comunicação: WhatsApp e ligações telefônicas

Responsáveis: Consultor responsável pelo setor financeiro

REGRAS DE ENTRADA NO PROCESSO DE GESTÃO DE INADIMPLÊNCIA

A partir de 3 dias de atraso na mensalidade, o aluno é elegível para iniciar o processo de acompanhamento de inadimplência. No entanto, antes de iniciar qualquer comunicação com foco financeiro, é obrigatório verificar se o aluno já passou pelo processo de resgate (caso esteja ausente dos treinos).

O processo de resgate tem como objetivo reativar o vínculo do aluno com a academia, estimulando seu retorno ao tatame. Somente após essa tentativa de reengajamento, e caso não haja retorno efetivo, o acompanhamento por inadimplência deve ser iniciado.

Em nenhuma hipótese o aluno deve ser cobrado pessoalmente na presença de outros alunos, nem de forma constrangedora, ríspida ou desrespeitosa.

Todas as abordagens devem ser feitas com discrição, empatia e respeito, independentemente da situação financeira do aluno. A preservação da dignidade e do bom relacionamento deve sempre prevalecer.

Classificação dos perfis de alunos inadimplentes:
1. Aluno Frequente Inadimplente

Descrição: Está treinando normalmente, mas deixou de efetuar o pagamento.
Foco da ação: Resolver a pendência financeira de forma rápida e respeitosa, mantendo o bom relacionamento.

2. Aluno Inadimplente Faltante

Descrição: Está com mensalidade em aberto e também ausente ou com frequência muito baixa.
Foco da ação: Direcionar aluno para o Processo de Resgate para reengajar o aluno nos treinos antes de abordar a questão financeira. Após processo de resgate, caso não haja resposta, inicia-se o processo de inadimplência.

Abaixo está a lógica que orienta a entrada de alunos no processo de inadimplência, com base na frequência e nos dias de atraso:

ALUNOS-COM-3-DIAS-DE-ATRASO-MindMeister-Mapa-mental.png

Alunos com 3 dias de atraso entram na primeira etapa da jornada do aluno inadimplente no sistema EVO.

A primeira verificação é sobre a frequência do aluno:

Se o aluno estiver com mais de 15 dias sem presença registrada, ele recebe o status de faltante e deve ser direcionado ao processo de resgate (tentativa de reengajamento).

O objetivo nessa etapa é retomar o vínculo e o hábito de treino antes de abordar qualquer pendência financeira.

Após o processo de resgate:

Se o aluno retorna aos treinos, inicia-se a abordagem financeira leve, com foco em regularizar o pagamento sem gerar atrito.

Se o aluno não retornar, o processo de inadimplência segue normalmente, com as comunicações por faixa de atraso.

Se o aluno não está faltando (ou seja, está treinando normalmente), o processo de inadimplência pode ser iniciado imediatamente, com abordagem proporcional ao tempo de atraso.

NA PRÁTICA: COMO FILTRAR ALUNOS INADIMPLENTES - EVO

Observação: A planilha é apenas um facilitador do processo, criada para te ajudar a visualizar e organizar com mais facilidade os alunos inadimplentes.No entanto, todas as etapas de comunicação devem ser realizadas diretamente dentro do Pipedrive.

Você pode utilizar o filtro de inadimplentes já disponível na aba de visualização e gerenciar todas as etapas do processo por lá, sem a necessidade de exportar ou utilizar a planilha como ferramenta principal.O ideal é que você verifique no Pipedrive quais alunos ainda não foram incluídos na jornada de inadimplência e dê sequência ao processo dentro do próprio sistema.